Längst schon ist das Smartphone mit seinen vielfältigen Funktionen und der ständigen Anbindung an das World Wide Web zu einem festen Bestandteil des alltäglichen Lebens geworden. Im Fokus der Wirtschaftswelt steht hierbei jedoch nicht nur die Frage, wie sich die kleinen Mobilgeräte auch in Unternehmen einsetzen lassen können.
Auch das Nutzungsverhalten der Konsumenten selbst stellt die Logistik des Einzelhandels vor vollkommen neue Herausforderungen. Was Digitalisierung mit Smartphone und E-Commerce für den Markt bedeutet, ist auch heute noch nicht gänzlich geklärt.
Abkehr vom stationären Geschäft
E-Commerce und Einzelhandel sind längst untrennbar verbunden. Wie der Bundesverband E-Commerce und Versandhandel Deutschland e.V. in einer Pressemitteilung berichtet, verzeichnete der gesamte Versand- sowie Onlinehandel in 2016 mehr als siebzig Milliarden Euro Umsatz. Hiermit verbunden ist eine Steigerung des Brutto-Umsatzes im E-Commerce Bereich um ganze 12,5 Prozent. Insgesamt kommt der Onlinehandel auf knapp dreizehn Prozent des Einzelhandelsvolumens in Deutschland. Auch die Nutzung des Smartphones spielt hier eine bedeutende Rolle. Wie demandware.com in einem umfangreichen Bericht über das Nutzungsverhalten verdeutlicht, steigt die Kaufabsicht per Smartphone stetig an, weswegen Unternehmer auch mit Themen wie Responsive Design konfrontiert werden. Mit der steigenden Bedeutung des Smartphones dürfte das Wachstum der E-Commerce Branche also noch mehr Schub erhalten.
Dass mit diesen dreizehn Prozent also noch lange nicht das Maximum erreicht ist, beschäftigt Einzelhändler und Logistiker. Immerhin könnte der fortschreitende Erfolg des Onlinegeschäftes schon in wenigen Jahren zu einer gänzlichen Umstrukturierung des Marktes führen. Die gewohnten stationären Einzelhandelsfilialen stehen daher heute auf einer mehr als wackeligen Basis und haben den Kampf um Kundschaft in nicht wenigen Fällen bereits verloren. Verwaiste Fußgängerzonen, Leerstände in Einkaufszentren und eine zunehmende Quote an Insolvenzen in stationären Einzelhandel belegen die Entwicklung.
Dass jedoch ausgerechnet logistisches Umdenken das Zünglein an der Waage sein könnte, erschließt sich erst auf den zweiten Blick. Dann jedoch wird schnell klar: Es ist notwendig, dass Einzelhändler bei der Abkehr von stationären Geschäft nur dann überleben können, wenn sie sich dem Onlinehandel und der Digitalisierung öffnen. Tun sie das nicht, ist das Ende in naher Zukunft vorprogrammiert. Was aber bringen das Umdenken und der Schritt hin zum digitalen Einzelhandel aus logistischer Sicht mit sich?
Der Kunde von heute weiß, was er von der Digitalisierung des Marktes erwarten kann. Immer zügigere Lieferungen gehören inzwischen zum guten Ton. (#01)
Der Traum von Schnelligkeit
Der Kunde von heute weiß, was er von der Digitalisierung des Marktes erwarten kann. Immer zügigere Lieferungen gehören inzwischen zum guten Ton. Schlagworte wie:
- same day delivery
- next day delivery
- oder sogar same hour delivery
sind das Ergebnis des wachsenden Anspruches der Verbraucher im Hinblick auf Geschwindigkeit und Komfort. Wer im Onlineshop bestellt, gibt sich heute nicht mehr mit langen Wartezeiten zufrieden, sondern sucht im Zweifelsfall nach einem alternativen Anbieter mit schnellerer Lieferung. Das belegt auch ap-verlag.de in einem Bericht über eine Studie, laut der 67 Prozent der Kunden aufgrund besserer Lieferoptionen schon einmal den Onlinehändler gewechselt haben. Die Nase vorn hat im Handel heute also nicht derjenige mit dem umfangreichsten Angebot, sondern der mit den komfortabelsten Lieferoptionen. Die gleiche Studie zeigte außerdem, dass 48 Prozent der Verbraucher sogar schon einmal teurer eingekauft haben, nur weil die Lieferoptionen ihren Bedürfnissen besser entsprachen.
Hieran wird deutlich, wie maßgeblich ein stimmiges und vor allem schnelles Lieferkonzept für den Einzelhandel heute ist. Es scheint wichtiger zu sein als der letztendliche Produktpreis, weswegen sich alleinige Veränderungen der Margen und Verbraucherpreise nicht als Erfolgskonzept erweisen. Darüber hinaus spielt auch der Komfort nach dem Versand der bestellten Ware große Anforderungen an die moderne Logistik. Im Rahmen des Packet Tracking will der Kunde von heute genau wissen, wo sich seine Ware zum individuellen Zeitpunkt befindet und zu jeder Zeit dazu in der Lage sein, seine Bestellung zu verfolgen.
Dies wiederum hat zur Folge, dass Logistikabteilungen sowohl in kleinen als auch in großen Einzelhandelsbetrieben unbedingt digitaler und vernetzter arbeiten müssen. Längst schon reicht es nicht mehr aus, ein Paket auf die Reise zu schicken und auf die Geduld des Kunden bis zur Ankunft seiner Ware zu hoffen. Sinnvolles und kundenfreundliches Tracking beginnt schon im Unternehmen.
Viele Logistikabteilungen werden daher heute mit elektronischen Helfern ausgestattet, die die Erfassung von Waren erleichtern und das Packen sowie Versenden der Waren beschleunigen sollen. Ein gutes Beispiel hierfür ist der Einsatz von Barcodescannern in der Logistik, mit denen einzelne Waren und auch fertige Pakete nicht mehr manuell, sondern digital erfasst und sofort im angegliederten System verarbeitet werden können. Zwischen der Einlagerung von Waren im Unternehmen und der Abholung des Pakets durch einen Dienstleister dürfen heute keine Fragen mehr offen bleiben.
Jede Unsicherheit nämlich kann zu Verzögerungen führen, was wiederum Kundenzufriedenheit und Kundenbindung negativ beeinflusst. Wer also glaubt, mit einem Onlineshop alleine sei die größte Gefahr gebannt, liegt grundlegend falsch. Auch die Logistik muss mitziehen, um langfristig betrachtet konkurrenzfähig zu bleiben.
„Click and collect“ Systeme verbinden Filiale und Onlinegeschäft. (#02)
B2B und B2C nicht mehr leicht zu trennen
Ist der stationäre Einzelhandel bislang mit reiner Kommunikation zwischen dem Kunden und seinem Unternehmen beschäftigt gewesen, stehen große Unternehmen heute vor einer neuen Herausforderung. Durch die immer weiter wachsende Bedeutung des E-Commerce und der hiermit verbundenen Integration von Onlineshops müssen viele Hersteller und Ketten heute zusätzlich zur B2B Kommunikation auch den B2C Kanal bedienen.
Um die hiermit verbundenen Veränderungen zu verdeutlichen, ein kurzer Abriss beider Varianten:
In der B2B (Business-to-Business) Kommunikation genügte es vielen Herstellern bislang, lediglich mit Filialen und anderen Einzelhändlern zu kooperieren. Die Lieferung von Produkten in Filialen reichte aus, um genügend Umsatz zu erwirtschaften. Mit dem Niedergang des stationären Einzelhandels jedoch wandelt sich das. B2C (Business-to-Consumer) wird immer bedeutender. Integriert ein Hersteller oder eine Kette einen Onlineshop in das eigene Konzept, verbreitert sich der Fokus deutlich. Nun müssen nicht mehr nur die Filialen und Business-Partner mit Informationen und Waren versorgt werden, sondern auch der Endkunde selbst. Von der reinen B2B-Logistik ist der Schritt zur B2C Variante daher heute in den meisten Fällen unabwendbar.
Spannend und gleichermaßen herausfordernd wird das jedoch, wenn sich B2B und B2C in der Logistik miteinander verbinden. Das ist vor allem bei sogenannten Multichannel Angeboten zu sehen. Multichannel bedeutet hier nichts anderes als das Handeln auf mehreren Kanälen. Der Endkunde erhält seitens des Unternehmens die Möglichkeit, Waren im Onlineshop zu bestellen und diese statt des gewohnten Versandes per Transportdienstleister selbst in einer Filiale abzuholen. So muss das Unternehmen nicht nur dazu in der Lage sein, die Lagerbestände in großen Zentren zu erfassen, sondern auch die in jeder einzelnen Filiale. Stünde der Kunde nach einer „click and collect“ Bestellung in der Filiale und das gewünschte Produkt wäre nicht vorrätig, würde die Kundenbindung großen Schaden erleiden.
Für die Logistik bedeutet Digitalisierung in Verbindung mit der wachsenden Bedeutung mobiler Endgeräte also den Bedarf flexibler und zeitgleich effizienter Lösungen. Bestände müssen in Echtzeit erfassbar sein, Mitarbeiter in Logistikabteilungen brauchen digitale Unterstützung zur schnelleren Bearbeitung und der Versand selbst muss so detailliert wie möglich verfolgbar bleiben. Spannend hieran: Günstig muss der Versand selbstverständlich bleiben.
Wie die Logistik der Zukunft angesichts der Austestung neuer Methoden wie Lieferungen per Drohne oder Roboter den modernen Anforderungen wird begegnen können, bleibt daher eine spannende Frage.
Fakt ist jedoch: So wie es lange war, kann es nicht bleiben. Bereits heute nämlich zeigt sich, welch hohen Stellenwert die Logistik in der mobilen und digitalen Welt tatsächlich einnimmt.
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